Son las 9 de la noche. Un cliente te escribe por WhatsApp para preguntar un precio o saber a qué hora abres. Tú ya cerraste, estás cenando o descansando, y mañana a primera hora le vas a contestar.
El problema es que ese cliente no se quedó esperando. Escribió también a otro negocio, y el que le contestó primero fue ese.
No es falta de ganas ni de atención de tu parte. Es que nadie puede contestar a toda hora. La pregunta es cuánto te cuesta eso y qué se puede hacer sin vivir pegado al teléfono.
Atención al cliente fuera de horario: lo que dice la investigación
Hay un estudio conocido sobre este tema. Lo realizaron InsideSales.com y el profesor James Oldroyd, entonces investigador del MIT, con tres años de datos de seis empresas, más de quince mil prospectos que llenaron formularios web y más de cien mil intentos de llamada (resumen del estudio, PDF alojado por un tercero).
Su hallazgo central: contactar a un prospecto a los 5 minutos, en lugar de a los 30, multiplicaba por 100 las probabilidades de lograr contacto y por 21 las de que ese prospecto aceptara avanzar en el proceso de venta. Y las probabilidades de contacto caían más de 10 veces durante la primera hora.
Entre más tardas en responder, menos probabilidades hay de que el cliente siga contigo. Los multiplicadores exactos del estudio no se pueden aplicar tal cual a tu negocio, pero la dirección es clara.
Conviene ser claros con los límites de este estudio, porque no es un estudio de WhatsApp ni de negocios mexicanos:
- Midió llamadas telefónicas a prospectos que habían llenado un formulario en línea, y no incluyó tasas de cierre de ventas.
- Es de 2007 y se hizo con empresas de Estados Unidos.
- Lo presentó InsideSales.com, una empresa que vende software para responder rápido a prospectos, así que tiene interés comercial.
- Los multiplicadores exactos (100 y 21) no se pueden trasladar a una pyme local.
Lo que sí se sostiene es la dirección: entre más tardas en responder, menos probabilidades hay de que el cliente siga contigo. Es algo que cualquier dueño de negocio ya intuye, pero conviene saber que se ha medido. Un artículo posterior de los mismos autores en Harvard Business Review retoma el tema (ficha de "The Short Life of Online Sales Leads").
Qué le cuesta a una pyme no contestar fuera de horario
En muchas pymes, WhatsApp es el canal por donde llegan las preguntas: precios, disponibilidad, horarios, dirección, si hay cita para mañana. Y llegan a todas horas, no solo cuando estás atendiendo.
Cada mensaje sin contestar puede ser un cliente que ya decidió con quién va a comprar. No es posible poner una cifra en pesos sin datos de tu propio negocio, y por eso no vamos a inventarla. Pero sí puedes medirlo tú: durante una semana, anota cuántos mensajes llegan fuera de tu horario y cuántos de esos clientes volvieron después de que les contestaste al día siguiente.
Qué puede hacer un chatbot de WhatsApp cuando tu negocio está cerrado
Un chatbot de WhatsApp no sustituye a tu equipo. Cubre las horas en las que nadie puede contestar. Bien configurado, puede:
- Responder al instante las preguntas frecuentes: precios, horarios, ubicación, servicios.
- Pedir el nombre del cliente y qué necesita, para que no tengas que preguntarle todo desde cero.
- Agendar una cita o apartar un horario, si tu negocio lo requiere.
- Dejar la conversación registrada en el CRM, para que al abrir veas quién escribió, qué preguntó y qué falta por resolver.
Con eso, el cliente que escribe a las 9 de la noche recibe una respuesta en segundos, y tú al día siguiente retomas solo lo importante, sin empezar de cero.
Lo que un chatbot no debe resolver solo
Que un chatbot responda rápido no significa que deba resolverlo todo. Hay conversaciones que necesitan a una persona: un reclamo, una queja, un caso especial, un tema delicado o cualquier cosa que requiera criterio.
Un buen chatbot sabe cuándo parar. Avisa al cliente que una persona le va a responder, deja el caso marcado y no inventa respuestas. Es el mismo principio que vimos en nuestro artículo sobre la diferencia entre un chatbot y un agente de IA: todo sistema automatizado necesita límites claros y una persona para lo delicado. Puedes leerlo aquí: Chatbot vs. agente de IA: la diferencia que debe conocer tu pyme.
Cómo empezar con la atención fuera de horario sin complicarte
No necesitas automatizarlo todo el primer día. Un buen arranque se puede hacer en tres pasos:
Anota las cinco preguntas que más te hacen
Suelen ser precio, horario, ubicación, si hay disponibilidad y cómo agendar. Con esas cinco ya cubres la mayor parte de los mensajes.
Define qué debe decir tu chatbot fuera de horario
Decide qué información da, qué datos le pide al cliente y cuándo avisa que una persona le contestará.
Decide qué haces cuando abres
Revisa las conversaciones pendientes, empieza por las que dejaron datos y contesta primero a quienes ya mostraron interés.
¿Quieres que tu negocio conteste solo, a cualquier hora?
En NexAI configuramos chatbots de WhatsApp conectados a un CRM para pymes, con límites claros y una persona para lo delicado. Escríbenos y vemos cómo aplicarlo en tu caso.
Escríbenos por WhatsAppContenido elaborado con apoyo de inteligencia artificial.